天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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背景:在商家响应消费者退款协议时,会遇到消费者错误选择退款原因/退款金额的情形,商家不知道选择什么原因拒绝,进而产生了不必要的纠纷,功能链接点此查看

产品能力:商家拒绝退款时可以向消费者提供退款修改建议(修改退款原因/调整仅退款金额等),卖家发起修改退款协议(消费者选择是否同意),如消费者同意系统就根据商家的方案执行退款(退款原因及金额根据商家方案调整)

场景1:当商家拒绝原因为【退款原因未按实际填写,请重新修改】,商家端展示“建议原因”选项,点击后下拉展示可选择的原因

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品

场景2:当商家拒绝原因为:【买家申请金额有误】,商家端展示“建议金额”选项,商家可填写建议的退款金额

天猫商家拒绝退款时,如何使用协商在线化产品

注意事项:

1、适用场景:订单状态为“已发货“,消费者申请仅退款/退款退款类型,不含换货

2、适用的拒绝原因是:【退款原因未按实际填写,请重新修改】、【买家申请金额有误】

3、可修改的协议内容是:退款原因、退款金额

4、商家给出协商方案后自动同意退款功能商家可自由选择,系统默认勾选,若商家不需要,可点击取消(图二);

一旦勾选(图一),买家按商家填写的退款原因、退款金额修改,系统会自动完退款或退货;

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5、拒绝原因为【买家申请金额有误】,给到的建议退款金额高于买家申请退款金额(如消费者申请退款20元,商家给出意见是退30元),商家授权一键协商后,消费者认可,系统会根据商家给出的协商意见执行退款

6、拒绝原因为【买家申请金额有误】,有一些场景不能修改退款金额,默认的是全额退款:比如订单状态为“已发货”,消费者选择未收到货仅退款;点金石卡券类目

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