一键求助相关问题

天猫基础知识1年前 (2022)发布 admin
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亲,一键求助是在订单&短信维度给消费者提供无线、热线申请客服介入通道,监控商家问题解决进度,最大程度确保消费者问题及时解决的一种服务。针对服务过程中,消费者可多次发起求助,求助记录将被同时记录,并在商家后台作展示,但是交易成功后无线端的求助入口就会关闭,热线求助入口将以确认码核销为节点,对于核销前的订单可以受理,对核销后的订单则会引导消费者走投诉流程。

 

1、如何处理一键求助?

在【商家中心】-【商家维修管理】-【一键求助】对应求助订单中,与消费者沟通达成一致 后,填写沟通解决方案即可。

一键求助相关问题

2、一键求助实操图
①订单列表入口

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②订单详情入口
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③短信热线入口或热线号码4008816150
短信-在服务确认码的短信中,即商家点击发货后/(系统服务商对接的订单将在服务商预约完成后)

3、如何设置子账号接收一键求助消息?

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系统会通过站内信、千牛和【商家中心】-【客户服务】-【商家维修管理】界面查看提示 。

 

温馨提示:

①一键求助页面显示的提交解决方案文案并不会自动更新,过了1小时会变成“超时未提交解决方案”,请您提交方案后忽略即可哦!另外若服务商已经在1小时内进行了响应,您无需再次响应,后台响应入口显示灰色。

②消费者发起求助的订单,您需要在 1 个小时内进行备注解决方案,若超过 1 小时则无法备注哦。 针对这一类求助订单,请您直接联系消费者提供解决方案,在48小时内进行核销处理哦。(一键求助发起后,您需要在48小时内处理完成消费者的异常问题,若超出这个时间,平台将对48小 时后仍然未核销的订单进行电话回访,通过消费者反馈情况做判断,该订单是否属于未履约范畴,对未履约范畴的订单直接进行判责哦。若商家/服务商未在 48 小时内解决问题的,需分别依据《送货入户并安装 服务标准》、《建材送货入户服务标准》、《上门安装服务标准》中未履行服务的标准向消费者支付相应的违 约金。 )

若您想了解更加具体的一下流程,您可以使用主账号点此查看和下载PPT查看哦。

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