天猫违背承诺(承诺未履行)判定标准

天猫基础知识1年前 (2022)发布 admin
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受理范围/平台处置:

1、商家拒绝理提供/拒绝按照承诺方式提供发票,如以一定的理由表示不能开具或设置一定条件拒开发票等
违规处罚:违背承诺扣6分
2、双方约定/卖家承诺可以提供发票,后续拒绝履行
违规处罚:违背承诺扣4分

成立场景举例:

1、商家表示无法开发票或者没有发票
2、让买家承担不合理的费用(开发票要求买家加税点)
3、设置开票的条件(满XX元才能开具发票)
4、商家开的发票不符合要求(内容、发票码、假发票)
5、销售公司为A公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司

 

不成立特殊场景:

1、商家表示可以货票同行,消费者执意要求先发货,再开发票,商家要求买家承担补寄发票邮费
(解释:商家履行义务的时候,消费者拒绝享受义务;)
2、消费者要求多开发票的金额(比如买100元的商品,要求开200元的发票),商家要求加税点
3、针对预售商品,买家预售定金支付后,由于买家逾期未支付尾款导致交易关闭的,买家索要发票,
4、商家主体变更、B公司与A公司为总分公司、B公司为o2o模式下的提货门店
5、异常订单,如核实买家存在多次以发票问题要求返现等行为

处理流程:

点击投诉处理页面点击立即处理,进入显示【我愿意解决】和【我无法解决】,具体操作流程请查看详情

受理范围/平台处置:

商家承诺换货未履行/未按约定时间进行换货/商家表示缺货无法履行换货承诺
1、买卖双方自行协商换货:

违规处罚:违背承诺扣4分
2、天猫七天无理由换货:

违规处罚:违背承诺扣4分

 

成立场景举例:

1、双方协商一致换货,结果商家单方面同意了退款;
2、双方协商一致换货买家寄回后,商家表示缺货;
3、双方协商一致换货的时间点,结果商家换货的时候延迟发货;

不成立特殊场景:

双方协商一致换货的时间点,结果卖家换货的时候延迟发货,在买家投诉前商家已经按照延迟发货标准主动赔付了;

处理流程:

点击投诉处理页面点击立即处理,进入显示【我可以换货】和【我无法换货】,具体操作流程请查看详情

受理范围/平台处置:

1、双方旺旺沟通中或退款详情中等页面卖家承诺运费,退货后卖家明确拒绝承担运费;
2、平台判定卖家承担运费,卖家有异议后申诉未成功或平台已经多次告知卖家判定原因,卖家仍然拒绝履行(存在恶意情况)
违规处罚:天猫/淘宝:违背承诺扣4分,未核实商家存在明确拒绝履行承诺问题,仅处理运费不处罚

成立场景举例:

1、卖家承诺有运费险,实际店铺未购买,投诉成立,按照运费险标准转保并按照违背承诺扣4分处罚;
2、平台判定卖家承担运费,卖家有异议后申诉未成功或平台已经多次告知卖家判定原因,卖家仍然拒绝履行(存在恶意情况);

不成立特殊场景:

1、商家表示暂未收到退货,需要退货成功后再行处理邮费;
2、平台判责商家承担运费,商家对于判责不认可,仅处理运费问题,不扣分(商家无主观恶意成分)

处理流程:

点击投诉处理页面点击立即处理,进入显示【同意赔付】和【拒绝】。具体操作流程请查看详情

受理范围/平台处置:

承诺赠品,拒绝履行承诺
违规处罚: 违背承诺扣4分 其中:赠品少发漏发,按照延迟发货处理

成立场景举例:

1、描述页面承诺赠品未履行
2、双方另行约定赠品,后续卖家拒绝履行承诺

处理流程:

点击投诉处理页面点击立即处理,进入显示【我可提供赠品】和【我无法提供赠品】。具体操作流程请查看详情

受理范围/平台处置:

双方约定承诺快递进行发货,实际商家发货物流单号与承诺快递不一致;
违规处罚:违背承诺扣4分

成立场景举例:

双方协商一致使用某物流发货,结果商家单方面使用非约定物流发货:

不成立特殊场景:

1、卖家同意买家要求物流发货,前提需买家订单备注,买家未备注;
2、在发货时间内,商家表示可以用正确快递重新发货,买家拒绝;
3、商家点击发货后买家申请退款,在发货期内物流实际未有走件记录;

受理范围/平台处置:

双方另行其他承诺约定,拒绝履行承诺(判断标准:双方是否有承诺,商家是否针对已承诺事项作出明确拒绝)
违规处罚:违背承诺扣4分

成立场景举例:

消费者退货或自取产生额外费用等,商家承诺承担,后续明确拒绝承担

 

不成立特殊场景:

商家订单详情发货地如:上海,最终商家武汉发货

 

处理流程:

点击投诉处理页面点击立即处理,进入显示【我可正常履约】和【我无法正常履约】。具体操作流程:请查看详情

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