被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货,投诉如何操作

天猫基础知识1年前 (2022)更新 admin
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第一步:首先需要找到对应的投诉编号
老版查询路径:【首页】-【商家中心】-【投诉管理
新版查询路径:【首页】-【交易】-【我被投诉
被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货,投诉如何操作

第二步:点击【立即处理】后,页面会有2个解决方案:我愿意解决、我无法解决
如订单存在延迟发货,需选择【我愿意解决】;如因消费者原因导致您无法发货,需选择【我无法解决】。

被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货,投诉如何操作
若选择的是【我愿意解决】这个方案,需再选择不同的场景。
被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货,投诉如何操作
场景一:“同意赔付”,点击【确认方案】后会显示赔付金额,确定后,平台将按照规则赔付给消费者,投诉将做完结处理。
场景二:“其他方案”,在“补充说明”和“上传凭证”字段填写具体情况及提交凭证,点击【确认方案】后等待买家确认是否认可您提供的解决方案。
注意:在商家提交投诉处理方案后,如果消费者认可协商方案,投诉就会完结处理;如果商家没有提供有效凭证或消费者不认可,平台将介入核实,投诉成立的会按照规则进行赔付,同时计入综合体验星级考核。
若选择的是【我无法解决】这个方案,可以选择不同的场景,并提供对应的凭证
1、买家投诉原因为:未按约定时间发货/缺货/不发货/拒绝发货,请按照实际情况选择拒绝原因,并提供对应的凭证,平台结合买卖双方提供凭证进行判责审核。
被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货,投诉如何操作
场景一:如果订单存在凑单退款、限购商品多拍等情形,可以选择拒绝原因【订单不符合发货要求】。
场景二:如果买家出现拍下鞋子要求发手机等额外无理要求,无法满足,可以选择【买家有额外发货要求】。
场景三:如果已经通过旺旺跟消费者协商新的发货合约,选择【已按约定时间发货】。
场景四:如果以上三个场景都无法满足,但属于买家或其他原因无法发货的,选择【其他】。
同时商家在下一步处理页面必须上传一张图片,否则无法提交【确认拒绝】,提交方案后平台介入处理。
2、买家投诉原因为:虚假发货,请按照实际情况选择拒绝原因,并提供对应的凭证,平台结合买卖双方提供凭证进行判责审核。
被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货,投诉如何操作
注意:
1、如果存在投诉成立风险或者商家愿意赔付解决,仍可以点击【同意赔付】,赔付后投诉做完结处理。
2、如果商家未提供有效凭证或消费者未认可,平台将介入核实,投诉成立的会按照规则进行赔付,同时计入综合体验星级考核。
3、消费者付款后,商家需要在48小时内发货。
4、定制、预售等其他特殊情形以另行约定发货期为准;双十一等官方活动以平台规定的发货时间为准。
5、发货时间以物流公司回传的揽收时间为准。

 

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