如何设置客户排队等待机制

为了给消费者带来更好咨询体验,保证客服人员对当前接待用户的服务质量,千牛旺旺为各位有需求的商家提供了排队的神器!客户开始排队之后,因为客服同时接待的咨询量是有限的,一个接待如果一直完成不了,新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束,这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑,一是客服手动关闭接待窗口,二是会话超时自动关闭。 该功能正在灰测中,还没有全量放开给所有商家,若后台没有该功能的,暂时无法使用,建议先关注。详细的设置步骤可点此查看

设置步骤如下:
1、在客服分流-高级设置-全店调度-客户排队等待机制(或新版千牛后台-客服-客服分流-高级设置-客户排队,新版后台还在灰测中,若没有入口的,请在老后台进入)

2、选择开启模式:
a. 全店开启是指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式;
b. 分组开启是指对部分参与分流的客服分组开启排队模式,点击“设置”即可设置需开启排队的客服分组。

如何设置客户排队等待机制

3、开启排队模式后,设置接待上限:
a. 客服接待上限,指的是单个客服同时接待人数上限,可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些,售后客服低一些;熟练客服高一些,新手客服低一些。
b. 
会话结束定义,是指客服说完最后一句话超过N分钟,消费者没有再回复,则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。
c. 
预估接待时长,客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标,预估排队用户需要等待的时间
d. 
重复进线规则,是指咨询会话结束后,在一定时间内再次进线的消费者,可以不用排队,直接进入客服原来的客服,即使原来的客服已经到达接待上限。
1). 如果重复进线的时间为0(千牛新后台选择「需要重新排队」),那么消费者每次会话结束,都会重新走排队流程分给空闲客服,这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服,这就会造成消费者不断换客服的情况。
2). 如果买家再次进线时在重复进线时间内,但是原来的客服不在线了,此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话,会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线,此时客户回去重新排队。(注意:这个能力会造成突破在 a 处设置的客服接待上限)

4、设置后点击保存即可生效,设置后的效果如下:
商家端视角:
开启排队模式后,聊天窗口会会提示“店铺进入排队模式”。如果开启后有客服没有提示进入排队状态,那么请客服重登千牛即可,原来的会话会自动恢复
消费者端视角:(如下图)

如何设置客户排队等待机制如何设置客户排队等待机制

温馨提醒:
1、有一些会话是不占用这个上限的名额的,我们叫做“不占名额的会话”。如果这个客服有不占名额的会话,那么他的同时接待数会超过设置的接待上限。客服转接、客服主动发起的聊天、小二会话、专属客服优先接待、店铺内聊天、重复进线时间内的咨询,均不占用客服同时接待人数上限。所以,客服同时接待的客户数有可能大于此处设置的上限。
2、关闭排队时,如果队列中还有排队的客户,会根据分流规则分配给相应的人工客服。
3、所有客服都离线时,新进来的客户会进入离线消息池,不会收到排队提示,而是会提示客服不在线。猛戳查看
离线消息教程

版权声明:admin 发表于 2022年6月19日 上午12:02。
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