阿里旺旺人工响应时长是指什么?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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阿里旺旺人工响应时长的定义:

近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数

对话轮次的定义:

(1)消费者第一次咨询,到商家第一次回答为第一个轮次;消费者第二次咨询,到商家第二次回答为第二个轮次

(2)每个对话轮次统计最长时间为10分钟,即回复时间大于10分钟记为10分钟

商家人工旺旺回复的定义(考核日2021年12月1日起,机器人智能辅助服务回复纳入计算。更新如下):

(1)考核日11月30日及以前:指纯人工客服回复、官方机器人(店小蜜)智能辅助模式下的回复。

(2)考核日12月1日起:指纯人工客服回复、机器人(包括店小蜜、乐言、小微、晓多)智能辅助模式下的回复。

阿里旺旺人工响应时长是指什么?

近30天数据的统计周期:

前1天至前30天(T-1~T-30),如10月31日的数据,统计的是2020年10月1日~2020年10月30日

不计入考核的场景:

(1)非人工回复的对话轮次不计入统计(包括店小蜜&各三方机器人自动回复

(2)0秒回的对话轮次不计入统计

(3)商家人工旺旺在当天未回复或跨自然天回复,不计入人工响应时长考核

(4)子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计(商家账号范围:天猫商家,开启分流的淘宝主账号);阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入统计

 

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