新灯塔的三分钟响应率是指什么?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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2021年淘宝新灯塔服务指标升级,咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线,在【客户之声】-【服务指标】模块向商家展示,初期仅展示暂不考核。4月起,即金牌卖家第 163 期(即4.1-4.15)开始正式应用,4月16日的金牌打标展示结果即纳入该指标考核,更多点此查看
【阿里旺旺三分钟响应率定义】:近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内有效回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数,更多详细介绍点此查看

【对话轮次的定义】:消费者第一次咨询,到商家第一次回答为第一个轮次,即指首问首答。
举例:
买家A   1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在:10:18:10秒回复,则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1;
买家A   1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在:10:18:10秒回复,买家10:18:30秒又咨询商家,商家10:19:00秒回复买家,则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2;
买家A    3分钟内问了10个问题,截止到当天晚12点,卖家均没回答,则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1。

【有效响应定义】:人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜 在智能辅助模式下的答复。这3个机器人非智能辅助模式下的答复,或其他三方机器人答复均不属于有效答复

【咨询条数】:是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

【不计入考核的场景】(分子分母均不计入):a、红包消息;b、平台模型识别到的广告账号发送的消息;c、商家子账号的对话;d、不同商家间的对话;e、阿里小二账号和商家账号商家账号范围:天猫商家,开启分流的淘宝主账号)之间的对话;f、阿里员工发送的消息;g、安全提示信息;h、催付失败转人工的系统消息;i、修改订单信息失败转人工的系统消息。

【查看指标入径】
1、【老版商家中心】-【千牛卖家中心】-【店铺管理】-【客户之声】-【新灯塔考核】-【服务报告】,进入【服务指标】模块查看。

新灯塔的三分钟响应率是指什么?

2、【新版商家中心】-【交易】-【体验管理】-【新灯塔考核】-【服务报告】,直达“客户之声”,进入【服务指标】模块查看。

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