1、查看指导：

1）店铺首页

2）天猫商家中心页面-交易管理中的评价管理

3） 客户之声网址：voc.taobao.com

评价管理与分析模块：展示60天内的所有评价，可以通过条件、时间、类型等不同维度快速筛选

2、指标解读：

指标解读：近180天服务态度DSR

计算逻辑：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。

计算举例：一共有20个买家参与评分，每个买家只参与一次，（19人给5分，1人给1分），动态平均分为：（19人*5分)+(1人*1分）=96分除以总给分次数（20次）=平均分4.8分

注：每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）；

3、评价维护方法：

1）回评

为售后组做好回评的话术框架，包括评价原则，回复的话术等，尊重顾客【真实反馈】为第一前提，并抱持一颗感恩的初心，首先让做回评的小伙伴放平心态，抓住技巧去做好评价回评的窗口，体现品牌端或者店铺端的整体售后服务素质，让已买或者未买的客户，能够看到店铺积极解决问题的服务态度。

①针对好评的回评话术拟制：

归纳为4个场景的话术回复（商品好评、物流好评、服务态度、总体好评），每个场景的话术根据店铺风格建立独立的回复模板。

②  针对负面评价的回评话术框架制定：

回复思路：感恩-道歉-原因-措施-售后保障-祝福。

归纳为7个场景的话术回复（整体不满，过敏，使用效果，异味、使用不方便，产品外观，商品包装）每个场景建立符合店铺风格的独立回复模板。

2、 针对商品品质问题反馈的对应解决方案

①    专业话术解释

针对商品带来的气味，油腻，过敏等问题，给予专业的话术解释，例如商品成分及针对的功效等，兜底回评模板建立以及无线端商详页的介绍（需要爆款的对应的个人话术）

②    改善方案推进

通过客户之声，总结负面评价类型，由部门内的评价体系专职人员做好负面评价关键词分析，收集并汇总分析消费者的负面心声，联系消费者进行回访，从源头去了解问题，负面评价类型归类如下表所示：

将店铺评分及各项数据制作日报，定好绝对值目标，找到问题，围绕着绝对值目标开展优化行动，每周针对收集的数据与产品部门、运营部门、仓储部门进行联动，把消费者反馈的集中性问题做进一步改善，例如有针对性的推动页面优化以及商品升级。

3、 评价维护工具的使用

恶意行为投诉中心：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/secondparty_tool_detail?contentId=250659063108578304

如有恶意评价，如下图所示选择对应场景及时投诉处理。

4、改善技巧

1）评价展示规则掌握：

① 带追评的评价

② 点击“有用”的人数越多越优先展示

③评价中有带宝贝主关键词的优先展示

④评价中含有“大家印象”标签词的优先展示

⑤评价字数多优先展示

⑥晒图评价优先展示

⑦淘宝账号等级高优先展示

⑧评价时间越近优先展示

⑨评价中涉及到服务和物流优先展示

⑩评价中涉及到宝贝的细节特写优先展示

⑪买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价

可以在淘宝群、微淘等消费者关注店铺的入口策划优质评价(买家秀、洋淘秀征集)评选活动，唤醒核心用户的评价习惯，鼓励产出优质评价

5、用户关怀

在产品发出、签收的信息提醒中，可以结合当地天气情况以及近期热点(如疫情关怀/暴雨注意，非娱乐热点)等，打造用户关怀体验。

例如某品牌在疫情期间，给用户发货的同时主动赠送“防疫包”，收获一大波好评及舆论，大大增加了品牌好感度。