营商保-恶意行为投诉受理的范围有哪些?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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根据投诉对象类型,目前平台支持【异常订单】、【异常投诉】、【异常评价】三大投诉场景,确认投诉场景后根据实际情形选择不同二级/三级场景并查看对应受理范围。
一、异常订单(原异常拍下+异常退款)
1、异常无法发货

三级场景 场景解释 案例 注意事项
无效收货信息 订单中消费者填写的收货信息异常、导致商家无法发货。 地址:广东省广州市^^^荔湾区沙面街道明爱华生大楼999层。电话:13009VBH87 【注意事项】海外集运仓地址、正常海外消费者地址不在受理范围
纠纷报复拍下 消费者不以购买为目的,因与商家产生纠纷后,滥用会员权利报复性下单,产生拍退、投诉等行为。 旺旺聊天:“你等着瞧,我要给你店铺100个差评”,消费者在产生报复言语后新拍下订单 【注意事项】交易当下因为服务/售后问题产生的纠纷,当下订单不属于报复,纠纷后的订单属于报复。
异常批量拍单 商家按照平台规定正常发布商品,消费者不以正常购买为目的,对商家进行群体性攻击,包括不限于批量发起规则投诉、批量差评。 因为纠纷/恶意退款等行为,异常订单超过100笔的,可进行批量提交投诉;  

2、骗包邮/佣金

三级场景 场景解释 案例 注意事项
双地址拍下 消费者为了减免运费,实际不包邮地区,填写包邮地区省市地址 如收货地址:陕西省西安市新疆天山区和平街道***号 【注意事项】双地址订单不受理评价,如商家已对双地址订单发货,该笔订单产生的中差评按评价标准处理。
骗淘客佣金 消费者不以购买为目的,购买后非真实收货,在淘客佣金到账后申请退货退款。 消费者购买商品后,未收到货即确认收货,货物无法送达已退回,消费者在次月发起线上退款。  

3、骗货骗退款

三级场景 场景解释 案例 注意事项
虚假物流退货 消费者填写的退货物流信息是虚假的,包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息等。 ①退款的签收地址不是卖家提供的收货地址
举例:一位消费者在店铺A购买了一款商品,后续以不喜欢为由申请退货退款,填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货,联系消费者未果的情况下,联系快递公司,了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。
②退货物流单号已经被使用过
举例:消费者用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品,收货后使用a账号联系卖家退货,没有走线上流程,线下告知单号,卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款,使用之前a账号的退货单号进行退款申请。
【注意事项】该场景建议仓库加强验货,有问题的快递建议在验货环节识别并取证拒签,投诉的时候尽量完整的提供验货凭证等信息。
退货空包少件调包 消费者退回的商品与卖家实际寄出的不一致,包括寄回空包裹、少件、退货调包、退回不一致(买A退B)等 ①消费者在卖家店铺购买了A品牌的鞋子,后续以不喜欢为由申请了退货退款,寄回了同款高仿鞋。
②消费者在消费者店铺购买了2双鞋子,并申请退货退款寄回商品,实际收到包裹为空包件。
③消费者在卖家店铺购买了10包尿不湿,并且全部申请退款退款,但实际退回只收到了1包。
【注意事项】以上案例是异常的表现形式,但如果只是个案发生可能确实是消费者疏忽所致,故发生此类情况后建议先跟消费者进行联系确认,看看是否为消费者无意发错。
不退货仅退款 消费者实际已经收到货物,但却发起未收到货仅退款;消费者收到商品后,以占有货物为目的,不愿退回商品或赠品,要求商家全额或部分退款 ①物流显示消费者已经签收,联系物流公司也表示消费者当面签收未拒签,而消费者却发起了未收到货的退款申请,卖家联系消费者无果。
②消费者已收货货后,申请仅退款不退货。联系消费者也无法联系上,商家拒绝消费者申请后。消费者重新修改退款,反复申请不退货仅退款。
【注意事项】在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况请先尝试与消费者联系沟通,经多次联系未果再发起投诉。

4、骗保险理赔

三级场景 场景解释 案例 注意事项
骗运费险 通过虚假物流,虚假快递单号骗取运费险理赔。 ①消费者拍下一件商品并额外购买运费险,未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号,骗取运费险;
②消费者大量拍下订单,且商家为消费者赠送运费险,收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。
③消费者A和消费者B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服,交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款,并要求卖家承担退货运费,骗取运费险差价,且历史多次存在类似情况。
【注意事项】满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与消费者联系沟通,经多次联系未果再发起投诉。
骗生鲜腐烂险/过敏险 在商品含有“坏果包赔”、“过敏无忧”的前提下,消费者利用虚假凭证大量发起过敏、腐烂等质量问题的仅退款; ①消费者收到商品后申请腐烂变质仅退款,经核实,消费者的腐烂图来自于同类商品之前的差评图;
②消费者反馈使用商品过敏,店铺同意换货,消费者拒绝,并申请仅退款,提供的过敏图经过百度发现为网络早期发布的图片;
【注意事项】该场景目前仅受理商品含有“坏果包赔”、“过敏无忧”的服务,且需要消费者在订单中发起仅退款的申请,若仅在聊天中要求仅退款实际未发起仅退款,需要等消费者发起退款后再投诉。

二、异常投诉
1、延迟发货骗赔付

三级场景 场景解释 案例 注意事项
延迟发货骗赔付 消费者不以购买为目的、滥用延迟发货规则投诉卖家未按约定时间发货或者缺货等,获得赔偿钱款。 ①消费者收货地址填写为南极(或地址不详),导致卖家无法发货,后消费者发起未按约定时间发货投诉。

②消费者在卖家店铺拍下商品后,线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款,并发起未按约定时间发货的投诉

【注意事项】①卖家来投诉的前提是自身未存在缺货/延迟发货等问题。

②未使用官方预售工具,仅在sku或页面详情备注为预售或发货日期,且页面承诺发货时效未修改的情况不属于恶意投诉的受理范围哦,所以大家在发布预售商品的时候要多多注意。

三、异常评价
1、广告评价

三级场景 场景解释 案例 成立后的保护
广告评论 评论内容以发广告为目的的评论,评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或站外链接、以及图片引导等行为的评价。 ①小王购买一款连衣裙,评价内容:我这款连衣裙如果领劵购买可以优惠xx元,大家可以点击下面这个图片链接进行购买哦。(图片为一张二维码领券信息。)

②小王购买一款连衣裙,评价内容:我这款连衣裙在某淘上,只有xx元。笔这家店便宜的多,具体的店铺信息在评价图片里面,大家快点去买吧。

③小王购买一款连衣裙,评价内容:我这款连衣裙的用料和某多平台的产品一样,但是那边只要xx元。对比发现还是那边便宜,而且质量更好。某多的店铺链接是xxx

【注意事项】卖家商品包装上自带的二维码,快递包裹内的五星好评返现卡片,不属于广告评价处理范畴。

屏蔽

2、虚假评价

三级场景 场景解释 案例 成立后的保护
未收到货评价商品 消费者实际未收到货物,但对商品做出的评价。 消费者购买商品后,卖家刚发货几个小时,消费者还未收到商品,就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用,质量差”等。

【注意事项】消费者未收到货,对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。

屏蔽
DSR剔除
评价使用网图 消费者评价图片从百度、小红书等渠道获取,并诽谤商家造成负面影响。 小王购买一款连衣裙,表示穿了之后过敏。但发表的评价过敏图,半年前百度就出现过。 屏蔽
DSR剔除
买A评B 消费者购买的是A产品,评价内容描述B产品。 小王购买一款连衣裙,但评价内容:沙发坐起来不舒服。 折叠
同行差评 同行不以购买为目的,利用评价对同行商家进行诋毁诽谤的行为。   ①同行在商家店铺拍下了10笔订单后,联系卖家说道:“撤销对我的盗图投诉,不然让你的店开不下去”。并给出差评。

②同行发现销量第一的产品人气很高,于是用小号静悄悄的下单,给出不真实的负面评价。

屏蔽
纠纷报复评价 买卖因线上/线下产生纠纷之后,对商家店铺报复给出负面评价。 ①小王购买一款连衣裙,与商家产生纠纷给出负面评价。过了2天,小王气不过重新进行下单,再次给出负面评价。(小王的第一笔订单评价保留,第二笔为纠纷报复订单进行处理)
②小王购买一款连衣裙,与商家产生纠纷给出负面评价,并扬言之后会用小号天天来,会给100个负面评价。过了几天,商家陆续收到小王指使的不同消费者100个负面评价。
③小王购买一款连衣裙,快递员小张由于派件错误货物送错,因此商家投诉快递员小张。结果快递员用小号对商家进行下单报复给出负面评价。
屏蔽
DSR剔除

3、凑字评价

三级场景 场景解释 案例 成立后的保护
模板评价 凑字数增长淘气值,按照模板复制粘贴,并没有任何针对商品、服务、物流相关的评价内容。 小王购买一款连衣裙,但评价内容:世界很大,天很蓝。我只想做一个仙人掌感受不一样的生活,我的文字就是这样的帅气,凑够十五字获得淘气值,欧耶。 折叠
网络段子/标点 评价内容与产品、服务、物流无关的网络段子或仅为标点符号的评论。 小王购买一款连衣裙,但评价内容:&。。。&&& 折叠

4、要挟评价

三级场景 场景解释 案例 成立后的保护
要求好评返现 消费者主动索要好评返现:卖家店铺无任何好评返现承诺,消费者强迫卖家提供好评返现,否则将给出负面评价。 小王购买一款连衣裙,对商品表示满意,确认收货后联系商家索要好评返现,商家拒绝后消费者给出负面评价。 屏蔽

DSR剔除

 

【注意事项】消费者没有出现利用评价要挟、胁迫卖家等异常行为的,或者商家主动引导给消费者额外利益让消费者修改好评的,针对消费者诉求赔偿钱款的具体金额未达成一致的不在受理范围。

评价要挟赔偿 商家已提供完善售后方案保障消费者利益,消费者却主动利用评价,胁迫商家索要赔偿,从而获得额外利益。 ①小王购买一款连衣裙,确认收货后表示产品有问题主动要求商家给10元补偿,不然给差评,商家耐心服务并提供包邮退换货。但消费者不接受商家完善的售后方案,强迫商家必须给钱。
②小王购买一款连衣裙,并无质量问题1个月后发现产品降价1元,该产品并未承诺保价,小王却主动利用评价强迫商家退1元差价。
③小王购买一款连衣裙,并无质量问题消费者主动利用评价强迫商家赠送一套化妆品。
④小王购买一款连衣裙,交易前利用评价要求降价10元,商家拒绝后消费者未提出任何产品方面的问题,直接给出负面评价。
评价要挟售后 消费者因个人原因,利用评价强迫商家提供超出服务范围的售后。 小王购买一款连衣裙,确认收货后表示因个人原因不想要,此时衣服已穿了10天。商家耐心服务表示衣服已超出7天无理由,且影响了二次销售拒绝了退款。消费者却以评价强迫卖家提供退货服务。

5、侵权评价

三级场景 场景解释 案例 成立后的保护
辱骂侮辱的评论 评论内容带有侮辱、诅咒的字眼或词汇等行为的评价。 ①小王购买一款连衣裙。评价内容:草拟吗,狗东西(一连串国骂内容)
②小王购买一款连衣裙。评价内容:小心出门**被。。。(含有诅咒的内容)

【注意事项】打**的内容为已经屏蔽后的评论,无需再投诉

屏蔽

辱骂词用**号代替

评论泄露隐私 消费者评论内容带有未经公开的商家信息,如姓名、电话、住址等行为的评价 小王购买一款连衣裙。评价内容:这个商家的电话号码:157877**,大家去联系他 屏蔽
盗用他人评价信息 消费者盗用其他消费者的评价图片,诽谤诋毁商家。 小王购买一款连衣裙,表示穿了之后过敏。但发表的评价过敏图,半年前另外一个淘宝消费者,就用过一模一样的图片。 屏蔽
DSR剔除

6、问大家

三级场景 场景解释 案例 成立后的保护
问大家广告 提问或回答内容涉及微信号、领券、转卖等广告信息。 ①这个怎么样?公ヽ众ヽ耗:**五。可减10
②质量怎么样?胃♡ ∟ove*****④仅需15开心
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问大家恶意诋毁 恶意消费者利用提问或回答发布恶意诬蔑、诽谤商品等信息来攻击商家 ①这个吃了会得**病吗?
②你问的什么智障问题?
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7、违法违规评价
评价内容违反国家法律法规

三级场景 场景解释
涉政暴恐等敏感信息 危害国家政治安全、恶意攻击领导人、党政或国家体制,或恐怖组织图文、旗帜、血腥图片等
低俗色情 内容带有性暗示、性挑逗、裸露或者隐晦地表现性意识等
毒品强制等违禁品 国家或平台明令禁止售卖的相关商品或者服务,如毒品、吸毒工具、枪支弹药、军火及仿制品等
涉未成人年 涉及未成年人的低俗信息,不利于未成年人成长、侵犯未成年隐私等有害信息
其他违法违规场景 其他违反国家法律法规的信息内容

8、异常互动评论
互动评论中涉及广告、侮辱等违规内容

三级场景 场景解释
同行攻击诋毁 发布与商品、事实严重不符的恶意诋毁内容,怀疑是同行在攻击店铺
广告互动评论 在互动内容中发布引流到站外的信息等
侮辱辱骂 评论互动的内容带有侮辱、诅咒的字眼

可通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉,发起投诉后平台会在1-2个工作日内核实处理。

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