客服绩效中售后分析的退款挽单绩效判定规则

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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解决方案:
挽单说明:我们的店铺在遇到客户退款时,售后客服往往会进行挽单(或称退款挽留)操作。当前店铺对于挽单业绩的统计往往是通过客服手工统计电子文档的方式来进行,对客服工作效率有较大影响。
服务洞察期望通过自动化能力帮助店铺进行退款挽留客服绩效统计。

操作说明:
第一步:先在【服务洞察】-【绩效配置】-【业绩统计设定】界面进行退款挽留业绩判定,在此界面您可以添加多条挽单话术,最多配置10条。

注意:
1、客服在发出挽单话术时,务必与产品内设置的挽单话术一致,且注意标点符号的半全角,否则可能导致产品统计异常。
2、客服成功发出设定好的挽单话术中任意一条即可统计。

逻辑说明:
挽单判断的逻辑为:
1、客服在聊天窗口中发出挽单话术语后(客户与客服必须形成有效的聊天对话,至少1轮次),产品则开始统计该客服与客户间的挽单业绩。如该客户的退款未完结订单在挽单话术发出后2天内(当日和次日),客户取消了退款或进行了复购(在店铺内有二次购买行为),则计入该客服的挽单绩效。
2、如客户在取消退款或复购前,有多个客服发送过挽单话术,绩效归属在第一个成功发送挽单户数的客服客服。
3、同一个客服对同一个买家发起多次挽单话术,挽单成功的绩效算给第一个挽单话术。

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