基础服务考核分是指什么?如何计算?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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亲,天猫商家基础服务考核指标结合商家在商品体验(商品评价)、物流体验(24小时揽收及时率/物流评价)、咨询体验(旺旺回复率)、售后体验(仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率)五个维度指标的单项表现,综合计算得出 “基础服务考核分”。 基础服务考核分分数点此查看,目前各行业的权重请点此查看

1、指标项及说明:

指标维度 考核指标 指标说明 考核范围
咨询体验 阿里旺旺回复率 近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数(咨询人次按子账号每日去重) 全考核
阿里旺旺人工平均响应时长 近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数
物流体验 24小时揽收及时率 近30天揽收时间早于或等于24小时(特殊情形下为特殊时间)的订单 / 近30天应揽收订单量 详见特殊说明1
物流评价 近30天物流服务被评价的总星数 / 近30天物流服务的被评价次数
商品体验 商品评价 近30天描述相符被评价的总星数 / 近30天描述相符被评价次数 全考核
售后体验 仅退款自主完结时长 近30天自主完结(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款完结总笔数 全考核
退货退款自主完结时长 近30天自主完结(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)退货退款完结总笔数 全考核
纠纷投诉 纠纷退款率 近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数 全考核
投诉成立率 近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数

 

特殊说明1:

“物流体验“维度的指标考核的类目对应情况如下:

1)以下类目不考核物流体验:腾讯QQ专区、网络游戏点卡、网游装备/游戏币/帐号/代练、移动/联通/电信充值中心、餐饮美食卡券、手机号码/套餐/增值业务、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、网店/网络服务/软件、教育培训、消费卡、装修设计/施工/监理、保险、新车/二手车、个性定制/设计服务/DIY、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、度假线路/签证送关/旅游服务、休闲娱乐、购物提货券、婚庆/摄影/摄像服务、景点门票/演艺演出/周边游、公益、国内机票/国际机票/增值服务、处方药、全屋定制、整车(经销商)、医疗及健康服务、生活娱乐充值;

2)以下类目考核“物流评价“:宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家装灯饰光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器械”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具;

3)发布在定制类目下的商品订单不纳入24小时揽收及时率考核计算;

包含:个性定制/设计服务/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗帘、定制/广告杯、定制菜谱/桌牌/台牌、定制餐具、定制包装袋/纸/箱、商务礼品个性定制服务、乐器定制等

4)除上述类目外,均考核“24小时揽收及时率”。

2、基础服务考核指标计算逻辑

 基础服务考核分= 各单项得分*各单项权重的总和

1)各单项得分:根据商家某基础单项指标的在所处的主营类目中的排名综合计算得出 ,

在任一单项指标上,卖家的体验得分都是5档(5/优秀,4/良好,3/一般,2/较差,0/很差),5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀,好于大盘绝大多数商家,0分代表同行业水平中体验很差,远低于行业水平。

例如:店铺‘A’的物流到货时长为1.5天,系统根据当前行业的情况进行排名综合给出得分,店铺A物流到货时长在行业中排top1,系统给分物流得分为5分。

2)单项权重:根据各行业策略要求,不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整,目前各行业的权重请点此查看

举例:店铺甲属于某类目,单项维度得分权重如下:商品体验4 分、权重A%;物流体验3分、权重B%;售后体验2分、权重C%;纠纷投诉5分、权重D%;咨询体验4分、权重E%; 则店铺A的“基础服务考核分“=商品体验(4*A%)+物流体验(3*B%)+售后体验(2*C%)+纠纷投诉(5*D%)+咨询体验(4*E%)=X分

 

温馨提醒:温馨提醒:考核周期内没有咨询/商品/物流/退款数据,就不会计算得分,得分为’-‘;考核周期内有咨询/商品/物流/退款数据,但指标数据表现位列同行底部,低于2分线标准,则得分为0。

Q.基础服务考核分有什么用?

基础服务考核分会计入以下考核:

营销准入考核 :自2018年7月27日起,商家须符合所在主营类目的基础服务考核分要求才能报名参与天猫、淘宝网官方组织的各类营销活动。考核标准点此查看注:指标看板数据可能存在延迟,最终能否报名活动,以活动页面展示结果为准。

天猫商家考核:采用基础服务考核分作为服务考核指标的商家,该指标采取月度考核模式,即考核期内累计多次不达标的,商家将不能在平台继续经营。各类目每月需达到的基础服务考核分分值、累计不达标上限等具体要求点此查看,具体考核查结果请点此查看

天猫年费返还:服务指标要求“基础服务考核分均值不低于《天猫2021年度各类目年费软件服务费一览表》中各类目基础服务考核分的均值要求。《天猫2021年度各类目年费软件服务费一览表》点此查看

 

Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况,要如何计算基础服务考核分的物流体验项?

答:亲, 以下主营商品走大件物流类目店铺考核“物流评价”:宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家装灯饰光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器械”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具;

如其他使用大件物流发货,会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流的揽收情况,建议您选择合适的物流保证物流信息的回传;

如属于已发货但选择无需物流的订单,不会纳入24小时揽收及时率计算。

Q.定制产品的发货时长,在基础服务考核分中是怎么计算的?

亲,目前基础服务考核分根据主营类目在物流体验维度上考核的是24小时揽收及时率或物流评价,不考核到货时长;

而在24小时揽收及时率的考核中,发布在定制类目下的商品订单不纳入24小时揽收及时率考核计计算;如店铺部分类目为定制类目的商品,店铺内的非定制类目商品需按天猫规则应发货时间及时发出;如该部分非定制商品需随定制商品发出,建议通过发货时间工具对非定制商品设置发货时间并按要求及时揽收。

举例:店铺中有A、B两个类目,A是非定制类目,B是定制类目,那么商家的24小时揽收及时率数据考核仅计算非定制类目A下订单的及时揽收数据,B类目下的订单不纳入计算。

Q.默认评价影响基础服务考核分么?

答:天猫没有默认好评哦。订单在交易成功后的15天内,如买家没有评价,则系统不会自动给卖家好评,即买家放弃了本次评价,所以不会产生评分。

温馨提示:目前新的天猫商家考核中,基础服务考核分的商品评价是考核近30天的描述相符被评价的总星数 / 近30天描述相符被评价次数,该指标会根据所在类目要求的权重综合计算在基础服务考核分中;而基础服务考核分将从更多的维度和客观数据维度综合评定商家是否达到行业基础服务水平。

Q.买家超过退货时间或恶意退款会影响我的基础服务考核分么?

答:买家退货时间会算入退货退款自主完结时长指标中,建议您积极联系买家尽快退货哦,如果您遇到买家异常退货问题,建议您跟买家及时沟通,了解买家真实诉求。如店铺遭遇恶意用户攻击,导致退款时长异常,可以登录【规蜜】对指定的场景发起投诉,若规蜜投诉成立,24-48小时后续数据会自动剔除。可参考《消费体验指标剔除投诉受理公告》

备注:从2019年7月16日起 ,退货退款完结时长指标将剔除买家操作时长,即从商家同意退货起,到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长将不被纳入计算。

Q.遭遇他人不合理评价怎么办?

答:如果您遇到异常恶意行为的情况,建议您跟买家及时沟通,不合理评价如遇到以下场景,有利用中差评谋取额外钱财或不当利益,同行竞争者交易后给负面评价,未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)可通过:规蜜投诉-不合理评价 入口发起投诉,如判定成立,会支持删除评价内容及评价处理。可参考《消费体验指标剔除投诉受理公告》

Q.商品体验退款率、到货时长是否影响基础服务考核分?

答:商品体验退款率、到货时长没有纳入基础考核分计算,不会影响影响基础服务考核分得分。

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