如何提升基础服务考核分各项指标?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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基础服务考核分包含以下五项体验维度

商品体验(商品评价)、物流体验(24小时揽收及时率或物流评价)、售后体验(仅退款自主完结时长+退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率+投诉成立率)、咨询体验(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长)

基础服务考核分主要会影响聚划算、淘抢购等日常营销活动报名和年费返还、年度考核等指标。

基础服务考核分查看路径:【商家中心】-【客户之声】-【新灯塔考核】-【服务报告

如何提升基础服务考核分各项指标?

针对报告内的五项指标,您可以查询对应的指标得分:

如何提升基础服务考核分各项指标?

干货如下:若某项指标得分较低,您可以根据该指标的考核逻辑来定位得分低的原因。

比如您的店铺24小时揽收及时率得分较低,您可以从24小时及时揽收率的考核逻辑来分析:

若需要提升该指标,需要重点注意:①揽收时间要求、②30天的统计方式、③特殊情形、④特别说明和⑤不计入的情况等。

24小时揽收及时率=近30天揽收时间早于或等于24小时(特殊情形下为特殊时间)的订单 / 近30天应揽收订单量

近30天指:前3天至前32天(T-3~T-32),如9月30日的数据,统计的是2020年8月29日~2020年9月27日这30天的数据

特殊情形:使用预售工具/官方预售考核逻辑的订单,以工具设置承诺的发货时间前完成揽收为准;如特殊时段(如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的)以天猫官方发布的调整发货时间公告为准。

特别说明:考核日2021年9月18日起,消费者单笔订单购买多个商品,商家拆单通过多个包裹发货的,揽收及时率会根据考核标准,计算多个包裹的揽收情况。

不计入24小时揽收及时率的情况:

(1)服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、其他类目下的’有价优惠券’、’其它’、’邮费’、’订单’、’新品预览’、’定金’订单等,不计入揽收及时率统计。

(2)(24小时或特殊情形要求)揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单  、已发货但选择无需物流的订单等订单不纳入揽收及时率统计

其余基础服务考核分或综合星级体验指标的分析和提升方式也可以按照上述方式来操作。

天猫新灯塔各项指标的详细解读可点此了解。(根据左侧菜单栏选择您想要了解的指标)

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