千牛消息发送规则升级是怎么回事

根据平台数据统计和消费者投诉反馈,我们发现在咨询中存在消费者被营销消息过度骚扰的情况,严重影响了购物体验。平台提倡有针对性的解答问题、简洁高效的沟通。基于平台数据分析和聊天内容分析,拟定千牛客服消息发送规则如下:新规则将于2022.5月开始全网生效6月1日会对5月份拒收点击率>5%的商家,开启全店5条消息发送限制30天。

一、当商家客服与消费者沟通出现以下情况时:
1、对同一用户连续发送消息达到5条;
2、发送平台不鼓励的消息(包括但不限于好评返现、诱导中差评改好评)。

平台将对买家发送是否打扰的提示
如买家点击“消息拒收”,将立即限制客服发送消息,买家再次回复消息后或者买家有新订单时才能继续发送消息,并重新计数

二、当商家收到的“消息拒收”反馈较多(拒收点击率>5%)时,将对商家全店开启5条消息发送限制30天。具体明细规则点此查看全店开启5条消息发送限制是指:“买家咨询后30天窗口期内,如买家不回复消息最多允许客服发送5条消息,买家再次回复消息或买家有新订单时重新计数,同时在此期间,“拒收消息”的提示不生效。

三、拒收消息数据看板
PC千牛客户端首页(非网页版)搜索“客户服务”插件,点击服务管理-拒收消息数据,查看上月考核结果,每日考核数据,以及每日发送数据。

不计入5条消息范围,具体情况如下:
1、部分服务类消息、千牛系统提醒类、会员主动订阅类消息不计入该规则的限制,详细点此查看
2、5条消息限制是以店铺维度计算的,多个子账号和同一个买家联系,一共只能发送5条消息,当买家点击“消息拒收”后,整个店铺所有的账号都无法再给买家发送消息,买家再次回复或有新订单后才能继续发送消息并重新计数;
3、发图片、表情包、消息发送后又撤回都会计入5条消息内。如果一次发送的消息里包含图片和文字,以文字一条、图片一条、共计入2条消息。如果一次发送消息里包含2张图片、3张图片,每张图片会拆分成一条消息,另外消息发送规则限制5条,和是否加好友没有关系,是所有消费者和商家的消息统一的升级规则。

“拒收消息”过多处理措施&标准:

1、考核要求:曝光量>100条、拒收点击率<=5%。拒收点击率口径:拒收点击率=当天触发拒收提示后,买家在当天或次日有点击行为的量 / 当天或次日有曝光的量。曝光量是指在消费者侧发了拒收提示且消费者有看到就算一次曝光,若消费者未点击聊天框已读该条消息的就不算曝光。
2、考核周期:考核周期为月度,每月1日(T)对上月数据进行考核,上月考核数据为T-31日至T-2日的拒收点击率。
3、考核方式:当月拒收情节严重(拒收点击率>5%),次月全月执行“全店开启5条消息发送限制”,次月到期后,第三个月前7天观察拒收点击率数据,如仍在情节严重标准(拒收点击率>5%),继续执行全店5条消息发送限制到当月月底,以此类推。ps:1日-7日观察期曝光量>30条。
示例:
千牛消息发送规则升级是怎么回事

该规则实施后会出现以下现象:
一、买家端消息提醒展示图:
1、当客服“连续发送消息达到5条”或“发送平台不鼓励的评价消息(好评返现、诱导中差评改好评)时”,买家端提示:「如消息较多打扰到您,可以点击拒收消息」。

示例:客服连续发送消息达到5条 示例:好评返现、诱导中差评改好评
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2、当买家点击「拒收消息」后,提示消息「已拒收商家消息,只有在您回复或重新下单后,对方才能继续发送消息」,并立刻限制向买家再发送任何新消息。
千牛消息发送规则升级是怎么回事

二、商家端消息提醒展示图
1、当买家拒收消息后,在买家没有发送新消息或下单之前,如果商家继续发送消息,消息将不会发送成功,并同时提示买家已开启消息拒收,无法再发送消息,买家回复或下单后可继续发送」。
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2、当全店开启5条消息发送限制时,客服发送消息即将达到5条,会提示“您还可以向该买家发送2条消息”;客服发送消息超过5条时,会提示“已向该买家发送5条消息,无法再发送,买家回复后可继续发送”
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相关问题:
1、催拍催付消息是否计入发送条数?
催拍、催付营销类消息计入发送条数(包括千牛官方催拍、催付消息)。

2、配置的分段发送消息算一条还是多条?
分段发送计入5条消息数内,即分几段算几条。

版权声明:admin 发表于 2022年6月18日 上午12:08。
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