客户服务平台的服务诊断是什么

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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服务诊断是一款由客户服务平台联合生意参谋推出的官方【咨询服务体验】的数据诊断工具。提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、同行同层数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔考核指标等数据分析诊断及提供优秀改进策略,从而帮助商家提升店铺服务能力,全面优化服务体验。详细介绍可点此查看

该功能目前正在灰测中,仅小部分商家可使用,还未全量开放,若后台没有该功能的,建议先关注。

一、服务诊断入口:

在千牛工作台搜索“客户服务”,点击进入客户服务平台,找到服务管理-点击“服务诊断”,即可查看店铺服务数据。

二、功能介绍
功能主要分为:服务体验监控、服务能力诊断、咨询场景洞察
①服务体验监控
支持查看店铺客户满意度数据
展示买家体验原声TOP10,根据筛选时间+筛选条件(是否售后、是否人工)显示评价数量TOP10的标签

数据口径:
客户满意率:所选时间内,对服务助手和人工客服服务表示满意(很满意或满意)的客户占比;客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数,该数据是指买家通过服务评价、平台自动邀评对店铺的服务进行评价,具体介绍可点此查看;统计按照邀请评价日期进行归属。例如,消费者1号同客服A聊天后,系统发送评价邀请卡片。无论消费者是1号还是2号进行评价,评价数据都将按1号进行归属统计,同时数据显示会延迟24小时,举例,1日向消费者发送邀请评价,2日完成评价。2日评价数据归属到1号。3日方可查看1日完整数据。
售前售后是根据近21天内是否有支付订单进行划分:
售前:当日咨询客服且近21天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户。
售后:当日咨询客服且近21天内有支付订单的客户。
同行同层优秀:店铺所在类目(天猫指考核类目,淘宝指主营一级类目)中,所在市场(淘宝或天猫)该行业同一层90%分位的指标值,按照全店平均值进行分行业分层排名,超过这个指标值意味着该店铺处于行业前10%范围内。
同行同层均值:店铺所在类目(天猫指考核类目,淘宝指主营一级类目)中,所在市场(淘宝或天猫)该行业同一层60%分位的指标值,按照全店平均值进行分行业分层排名,超过这个指标值意味着该店铺处于行业前40%范围内
②服务能力诊断
服务能力诊断是从“服务贴心”“服务保障”“快捷简单”三个维度,通过对应的服务指标表现展示、帮助商家更快找到影响指标,从而进行指标改善、实现消费者满意度提升。
非常满意率:以评价卡片发送时间维度测算,指标延迟一天统计。
售后3日FCR:售后3日FCR仅针对人工售后服务,即近21天内(不含当天)有支付订单的客户人工咨询;售后3日FCR需观测72小时内再次求助人工客服的服务量,T+3展示精准数据,故指标滞后3天统计。

③咨询场景洞察
咨询场景洞察是买家评价场景分析帮助商家快速识别到问题场景,同时可查看买家原声,以便更精准定位问题,做快速改进。
查看店铺评价咨询场景数据概况:
选择时间范围内,查看店铺所有评价对应的咨询场景分布,可以通过是否人工以及是否售后组合查看对应维度的满意度评价场景,对于店铺中用户评价的咨询场景有整体的了解,建议观察近30天数据更有参考性。
查看店铺评价满意率最差top10场景:
选择时间范围内,本店满意率最差top10场景分布。可以通过最差排序定位店铺服务过程中让消费者不满意的核心场景,以便定位问题场景并进行下一步分析,建议观察近30天数据更有参考性。

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