旺旺满意度和3分钟人工响应率考核规范解读

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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1、【阿里旺旺客服考核核心指标】是什么?
为确保消费者体验,天猫、淘宝将基于商家日常阿里旺旺使用情况,进行阿里旺旺服务考核,相关指标均需达到合格标准。指标表现优异的,将有机会获得“金牌客服”认证。如未达到合格标准,平台有权对店铺做出警告、扣分处理。阿里旺旺客服考核核心指标为:旺旺满意度3分钟人工响应率,达标标准为:旺旺满意度≥70%3分钟人工响应率≥90%。

2、考核不达标会对店铺有什么影响?
上月不达标的商家在下个月会收到平台处罚,第一次处罚和第二次处罚均为A类违规0分处罚,第三次起每次处罚扣A类违规4分。A类违规扣分影响可参考链接,淘宝:点此查看,天猫:点此查看

3、什么时候开始考核?
6月为规则公示期,不对商家进行考核。7月1日起正式考核商家的旺旺满意度和3分钟人工响应率,任一指标不达标在下个月都会收到平台处罚。

注意:目前是规则意见征集阶段,具体新规考核生效时间未确定,请以天猫/淘宝意见征集结果反馈信息和规则公示信息为准。

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