商品体验退款率是指什么?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
186 0 0

【定义】: 商品体验退款率(首次品质退款率)=近30天发起退款且首次退款原因为品质退款类的订单笔数/近30天成交订单笔数       具体数据和订单明细可点此查询,指标视频讲解点此

统计范围】:一笔订单内,若首次发起的退款属于品质退款类原因,此后在近30天内有多次其他原因的退款发起,会根据发起时间分别计入,在重叠的30天周期内会去重分子,只记为1笔影响品质退款的订单

统计周期】:前1天至前30天(T-1~T-30),如:10月31日的数据,统计的是2020年10月1日~2020年10月30日 。

【首次】:是指退款创建时买家第一次选择的原因,若为品质退款原因发起,则后面操作修改七天无理由等非品质退款原因,该笔退款仍计入品质退款。商品体验相关的退款原因点此查看。

品质退款单明细和数据查看入径

退款单明细:品质退款订单请在【商家中心-店铺品质管理】中查看

数据明细:客户之声服务报告——体验诊断 查看近30天的指标得分、档位线、明细

商品体验退款影响:商品体验退款率根据指标在所处的主营类目中的综合排名计算得出单项,并根据各行业权重要求纳入综合体验星级考核。商品体验退款率(首次品质退款率)是综合星级评定考核指标,未纳入基础服务考核分计算中。

【提升方式】:商品体验退款率在平台普遍存在,建议您妥善处理售后,避免消费者多次发起售后维权,针对性的提升相关商品品质, 同时该指标与您支付笔数息息相关,如首次品质退款订单没有增多而指标上涨,说明您店铺最近30天的成交下降,建议您针对性的提升相关商品品质,或提升店铺内的整体成交,努力提升指标。同时您可以点此进入客户之声,点击“服务报告”模块,查看对应指标的每日的变化和对比同行优秀的诊断结论提升,产品具体使用须知可点此查看

【申诉方式】:如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为,您可以点此进入恶意投诉中心,请参考发起投诉若恶意行为投诉成立, 并该笔订单如属于首次品退订单, 投诉成立48小时后其商品体验退款率数据会自动剔除。其他原因目前无法支持剔除,具体场景请参考。 能否申诉成功,请以投诉结果为准,数据将在投诉成立48小时后生效不再纳入统计(历史数据无法生效)。注:投诉处理时间:3个工作日(不包含节假日)。目前只支持主帐号进行提交,且一笔订单只受理一次投诉

常见问题:

1.为什么要考核商品体验退款率?要怎么提升?

为直观反映消费者对商品品质的感受,减少诱导修改退款理由对消费者的影响,同时商家应尽可能给消费者一次性解决售后问题,故会参考首次发起退款理由,商品体验退款率在平台普遍存在,建议您妥善处理售后,避免消费者多次发起售后维权,针对性的提升相关商品品质,或提升店铺内的整体成交来努力提升指标。同时您可以点此进入客户之声,点击“服务报告”模块,查看对应指标的每日的变化和对比同行优秀的诊断结论提升,产品具体使用须知可点此查看。

2.为什么我30天前的退款出现在近30天的商品体验退款率的明细中?

亲,建议您通过订单号查看是否在近30天内再次发起了退款,如售后没有处理好,消费者在近30天内再次发起任意原因的退款,会在发起时再次纳入该指标统计

3、为什么我的指标值和分数档位线一致,但我却没拿到对应分数?

举例:商家商品品质退款率展示0.0567%,4分线0.0567%,商家得分3分。

原因:数据看板展示有小数位限制,如4分线是0.05671%,商家退款率0.05674%,都展示0.0567%,但实际商家退款率高于4分线,所以商家得3分。

4、为什么客户之声的指标值与商家中心服务数据看板的值有差异?

部分指标,客户之声与商家中心服务数据看板小数点后保留位数不同;且客户之声数据看板展示形式为四舍五入,商家中心为截断。考核按照实际值(如:商家实际数据为0.0566923456%,客户之声展示0.0567%,商家中心展示0.0566%,但考核得分按0.0566923456%判断)

© 版权声明
广告也精彩

相关文章

广告也精彩

暂无评论

您必须登录才能参与评论!
立即登录
暂无评论...