投诉成立率是什么?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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定义】:投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付成功笔数。

【统计周期】:前7天至前36天(T-7~T-36),如10月31日的数据,统计的是2020年9月25日~2020年10月24日。
不计入投诉成立率的情况
1、商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数不会被计算。
2、判责投诉不成立的订单不会计入投诉成立率范围。

常见问题
1、我只有上个月底有1笔投诉成立,这个月都没有投诉成立,为什么我这个月的投诉成立率得分没有5分?
答:天猫的投诉成立率会在投诉完结的7天后生效,而投诉成立率的统计范围是前7天至前36天(T-7~T-36),订单符合这个统计周期范围的,都会计入考核范围。

2、为什么我的投诉判责未生效,客户之声的明细上还是有这笔维权明细?
答:【客户之声】-【服务报告】-【纠纷投诉】-【投诉明细】展示的是投诉纠纷介入数据,考核范围投诉纠纷介入且处罚生效的维权,查看投诉处罚是否成立可进入【体检中心 】-【违规处理】 进行查看。处罚撤销成功后,指标将在第二天自动更新(仅限于该投诉订单在考核时效内)。投诉相关处理思路点此查看,指标视频讲解可点此查看投诉成立率是什么?

3、商家遇到异常投诉如何处理?
答:异常投诉指的是买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请或以其他缘由(包含但不限于广告法、发票、泄露信息等)大量发起投诉,谋取额外财物或其他不当利益的情况。遇见可疑交易时可以点此了解可投诉场景,直接投诉点此进入

4、为什么我的指标值和分数档位线一致,但我却没拿到对应分数?
举例:商家投诉成立率展示0.0000%,5分线是0.0000%,商家得分4分。
答:数据看板展示有小数位限制,如5分线是0.0000000%,5分卖家在统计周期内没有投诉成立笔数。但商家的投诉成立率是0.000002%,在统计周期内有投诉成立笔数。虽然都展示0.0000%,但实际商家投诉成立率高于五分线要求,所以商家得4分。

5、为什么客户之声的指标值与商家中心服务数据看板的值有差异?
答:部分指标,客户之声与商家中心服务数据看板小数点后保留位数不同;且客户之声数据看板展示形式为四舍五入,商家中心为截断。考核按照实际值(如:商家实际数据为0.00065%,客户之声展示0.001%,商家中心展示0.000%,但考核得分按0.00065%判断)

2019年8月1日起(近30天)投诉成立率将应用在纳入基础服务分考核,相关情况点此查看

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