如何正确提交恶意行为投诉凭证?

天猫基础知识1年前 (2022)发布 admin
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下面我们就从各投诉场景需要哪些凭证、特殊凭证需要如何获取、以及各凭证需要从在哪里填写才能更有效的反馈3部分来指导大家正确提交凭证。
一、各投诉场景解析及对应的凭证要求
不同的投诉场景的凭证要求也不同。

一级场景 二级场景 三级场景 三级场景解析 案例 投诉凭证及要素
异常投诉 延迟发货骗赔付 延迟发货骗赔付 滥用发货类规则投诉卖家,获得赔偿钱款 消费者在卖家店铺拍下商品后,线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款,并发起未按约定时间发货的投诉 旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等
异常订单 异常无法发货 无效收货信息 收货地址不全、明显虚假或包含其他无关信息,无法发货 收货地址:广东省广州市^^^荔湾区沙面街道明爱华生大楼999层。电话:13009VBH87
【注意事项】海外集运仓地址、正常海外消费者地址不在受理范围
旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等
纠纷报复拍下 因交易纠纷而拍下/退款/投诉等报复 旺旺聊天:“你等着瞧,我要给你店铺100个差评”,消费者在产生报复言语后新拍下订单 旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等,证明被订单是纠纷报复产生
异常批量拍单 异常批量拍下邮费链接/差价链接等  

 

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旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等,证明被订单是纠纷报复或敲诈
骗包邮/佣金 骗淘客佣金 淘客订单在佣金结算后恶意发起退款 消费者购买商品后,未收到货即确认收货,货物无法送达已退回,消费者在次月发起线上退款 非必要
双地址拍下 收货地址开头省市是包邮地区,详细地址是不包邮地区 收货地址:陕西省西安市新疆天山区和平街道***号 非必要
骗货骗退款 不退货仅退款 实际已经收到货物,但却发起未收到货仅退款;消费者收到商品后,以占有货物为目的,不愿退回商品或赠品,要求商家全额或部分退款 物流显示消费者已经签收,联系物流公司也表示消费者当面签收未拒签,而消费者却发起了未收到货的退款申请,卖家联系消费者无果。 非必要
虚假物流退货 退货无物流跟踪/退货物流单号已经被其他人使用过/退货地址非商家地址等 退货物流单号已经被使用过举例:消费者用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品,收货后使用a账号联系卖家退货,没有走线上流程,线下告知单号,卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款,使用之前a账号的退货单号进行退款申请。 旺旺举证号/物流官网的物流流转记录截图等
退货空包少件调包 买家退回货物空包/少件/调包 ①消费者在卖家店铺购买了A品牌的鞋子,后续以不喜欢为由申请了退货退款,寄回了同款高仿鞋。

②消费者在消费者店铺购买了2双鞋子,并申请退货退款寄回商品,实际收到包裹为空包件。

③消费者在卖家店铺购买了10包尿不湿,并且全部申请退款退款,但实际退回只收到了1包。

官方物流网站的截图/物流红章,证明空包少件掉包行为
骗保险理赔 骗运费险 通过虚假快递单号骗取运费险理赔 ①消费者拍下一件商品并额外购买运费险,未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号,骗取运费险;

②消费者大量拍下订单,且商家为消费者赠送运费险,收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。

③消费者A和消费者B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服,交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款,并要求卖家承担退货运费,骗取运费险差价,且历史多次存在类似情况。

非必要
骗生鲜腐烂险/过敏险 在商品含有“坏果包赔”、“过敏无忧”的前提下,消费者利用虚假凭证大量发起过敏/腐烂等质量问题的仅退款,通过虚假图片骗取生鲜险/过敏险理赔 ①消费者收到商品后申请腐烂变质仅退款,经核实,消费者的腐烂图来自于同类商品之前的差评图

②消费者反馈使用商品过敏,店铺同意换货,消费者拒绝,并申请仅退款,提供的过敏图经过百度发现为网络早期发布的图片

非必要
异常评价 广告评价 广告评价 在评价中发布二维码等广告引流信息 ①小王购买一款连衣裙,评价内容:我这款连衣裙如果领劵购买可以优惠xx元,大家可以点击下面这个图片链接进行购买哦。(图片为一张二维码领券信息。)

②小王购买一款连衣裙,评价内容:我这款连衣裙在某淘上,只有xx元。笔这家店便宜的多,具体的店铺信息在评价图片里面,大家快点去买吧。

③小王购买一款连衣裙,评价内容:我这款连衣裙的用料和某多平台的产品一样,但是那边只要xx元。对比发现还是那边便宜,而且质量更好。某多的店铺链接是xxx

【注意事项】卖家商品包装上自带的二维码,快递包裹内的五星好评返现卡片,不属于广告评价处理范畴。

【不成立】没有引导到站外具体店铺的,不属于广告,比如:抖音旗舰店直播才50多一件,他们家贵了!

非必要
凑字评价 模板评价 利用好评模板凑字数评价 评价内容:小王购买一款连衣裙,但评价内容:世界很大,天很蓝。我只想做一个仙人掌感受不一样的生活,我的文字就是这样的帅气,凑够十五字获得淘气值,欧耶。 非必要
网络段子/标点 评价内容为网络段子或纯标点内容 评价内日:小王购买一款连衣裙,但评价内容:&。。。&&& 非必要
侵权评价 辱骂侮辱的评论 评论内容带有侮辱、诅咒的字眼 ①小王购买一款连衣裙。评价内容:草拟吗,狗东西(一连串国骂内容)

②小王购买一款连衣裙。评价内容:小心出门**被。。。(含有诅咒的内容)

非必要
评论泄露隐私 评论内容涉及泄露他人信息 小王购买一款连衣裙。评价内容:这个商家的电话号码:157877**,大家去联系他 非必要
虚假评价 未收到货评价商品 消费者实际未收到货物,但对商品做出的评价 消费者购买商品后,卖家刚发货几个小时,消费者还未收到商品,就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用,质量差”等。

【注意事项】消费者未收到货,对商家服务或物流体验进行评价不属于该场景受理的范围。

旺旺聊天举证号/物流官网的物流流转记录截图/物流红章等
纠纷报复评价 买家因交易产生纠纷,报复拍下给差评   ①小王购买一款连衣裙,与商家产生纠纷给出负面评价。过了2天,小王气不过重新进行下单,再次给出负面评价。(小王的第一笔订单评价保留,第二笔为纠纷报复订单进行处理)

②小王购买一款连衣裙,与商家产生纠纷给出负面评价,并扬言之后会用小号天天来,会给100个负面评价。过了几天,商家陆续收到小王指使的不同消费者100个负面评价。

③小王购买一款连衣裙,快递员小张由于派件错误货物送错,因此商家投诉快递员小张。结果快递员用小号对商家进行下单报复给出负面评价。

旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等,证明被订单是纠纷报复
评价使用网图 买家使用网络图片 小王购买一款连衣裙,表示穿了之后过敏。但发表的评价过敏图,

①该图片半年前被淘宝其他人的评价使用过:他人评价的所在宝贝ID、评价完整截图(需要带有会员名和评价时间)

②该图片半年前被小红书等其他网络链接使用过:提供网络图片对应网址链接和图片截图,必须要有链接

网络图片来源链接/截图
买A评B 买A商品评论B商品内容 小王购买一款连衣裙,但评价内容:沙发坐起来不舒服。 非必要
同行差评 同行不以购买为目的,利用评价对同行商家进行诋毁诽谤的行为 ①同行在商家店铺拍下了10笔订单后,联系卖家说道:“撤销对我的盗图投诉,不然让你的店开不下去”。并给出差评。

②同行发现销量第一的产品人气很高,于是用小号静悄悄的下单,给出不真实的负面评价。

旺旺聊天举证号/手机短信截图/微信截图/QQ截图等,证明订单是同行或同行关联账号拍下并差评,并描述事件概况及您认为对方是同行的理由
要挟评价 买家主动索要好评返现 消费者主动索要好评返现:卖家店铺无任何好评返现承诺,消费者强迫卖家提供好评返现,否则将给出负面评价 小王购买一款连衣裙,对商品表示满意,确认收货后联系商家索要好评返现,商家拒绝后消费者给出负面评价。 旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等
评价要挟售后 消费者因个人原因,要挟超出规则的售后(如买家个人不喜欢,超出7天无理由,强迫商家提供退换货服务) 小王购买一款连衣裙,确认收货后表示因个人原因不想要,此时衣服已穿了10天。商家耐心服务表示衣服已超出7天无理由,且影响了二次销售拒绝了退款。消费者却以评价强迫卖家提供退货服务。 旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等
评价要挟赔偿 消费者主动利用评价胁迫商家索要赔偿,获得额外利益 ①小王购买一款连衣裙,确认收货后表示产品有问题主动要求商家给10元补偿,不然给差评,商家耐心服务并提供包邮退换货。但消费者不接受商家完善的售后方案,强迫商家必须给钱。

②小王购买一款连衣裙,并无质量问题1个月后发现产品降价1元,该产品并未承诺保价,小王却主动利用评价强迫商家退1元差价。

③小王购买一款连衣裙,并无质量问题消费者主动利用评价强迫商家赠送一套化妆品。

④小王购买一款连衣裙,交易前利用评价要求降价10元,商家拒绝后消费者未提出任何产品方面的问题,直接给出负面评价。

旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等
问大家 问大家广告 提问或回答内容涉及微信号、领券、转卖等广告信息 ①这个怎么样?公ヽ众ヽ耗:**五。可减10

②质量怎么样?胃♡ ∟ove*****④仅需15开心

非必要
问大家恶意诋毁 恶意消费者利用提问或回答发布恶意诬蔑、诽谤商品等信息来攻击商家 ①这个草莓吃了会得**病吗?

②你问的这是什么智障问题?

旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等

二、凭证范例及获取方法
目前淘宝支持旺旺、短信、微信、QQ、安存语音这5种凭证提交,下面介绍每种类型的提交方式。
1、旺旺举证号
旺旺聊天记录我们不支持单纯的部分截图,我们需要卖家提供买卖双方完整的沟通记录。所以旺旺凭证需要提交聊天举证号。
正确提交方式:选择好时间范围,然后点击【授权】,会自动生成举证号,不用商家手动填写,具体操作步骤点此查看

2、语音证据
语音证据目前淘宝仅支持安存语录,所以在和消费者通话时,建议通过安存语录拨打电话,官方详细产品及费用介绍请参考安存语录提取方法参考图示:
步骤一:手机注册验证。
如何正确提交恶意行为投诉凭证?
步骤二:先拨通95105856后按语音提示输入要拨打的号码以#结尾,如:95105856 13512345678#。
步骤三:通话结束后,回到页面提取录音。

如何正确提交恶意行为投诉凭证?

如何正确提交恶意行为投诉凭证?
步骤四:将提取的录音编号反馈即可(如果沟通过程全在电话中进行,需要卖家确认好买家身份,订单信息,评价信息,以便确认为该笔订单)。

3、手机短信凭证
手机短信提交凭证除了完整的沟通记录拍照/截图外,需要同时提交官网通话详单。
步骤一:确保手机号码和买家一致。
步骤二:需要买家发给商家的短信页面中的详情截图,并能清晰查看短信时间、号码、内容。
步骤三:进入手机服务商官网:中国移动/中国联通/中国电信。找出与本手机的通话记录。
中国移动查询步骤:【官网】-【网上营业厅】-【查询服务】-【当月短信彩信详单】。

如何正确提交恶意行为投诉凭证?

如何正确提交恶意行为投诉凭证?
中国联通查询步骤:【自助服务】-【话费查询】-【账单查询】-【详单查询】。

如何正确提交恶意行为投诉凭证?
中国电信查询步骤:自助服务-费用查询-详单查询

如何正确提交恶意行为投诉凭证?

如何正确提交恶意行为投诉凭证?
步骤四:获取详单后需要保留好手机号码,沟通时间,接受/发送的显示,对方号码记录等,需要商家谨记买家与您沟通中的全部信息都是需要截图显示,商家若担心短信沟通记录较多,可选取最核心的进行上传,若提供记录不完整可能就无法将具体情况反馈处理人员进行核实判断。

4、QQ/微信凭证
在淘宝交易中建议买卖双方通过旺旺进行交流,但随着业务的发展,不排除采用QQ/微信聊天的可能性, QQ/微信聊天记录可作为参考凭证,需注意提交正确格式。
步骤一:保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证。
步骤二:截取对方QQ/微信基本资料页面。

如何正确提交恶意行为投诉凭证?
步骤三:聊天对话框要清晰,截图范围超出聊天对话框外。

如何正确提交恶意行为投诉凭证?
步骤四:按照对话时间顺序,依次截取上传QQ/微信双方所有的沟通内容方便审查。

5、未收到货物投诉场景(虚假物流退货、未收到货评价等)的有效证据
物流红章证明:有效的物流红章证明需要物流官方开具,内容需包含快递单号、内件品名、物流具体时间点、内容明确表述评价当下时间(需注明时间点)货物的状态、开具红章时间、落款为物流公司,且需盖有物流公司红章。
官方物流流转记录完整截图:商家所寄件的快递公司官网中的流转记录完整截图,需要截取当次物流所有的流转记录。
证明买家没有收到货的完整聊天记录举证号:如买家在评价后明确在旺旺聊天记录中自认当下实际未收到货物,则提交完整的聊天记录举证号即可。

三、投诉入口
营商保】-【商家投诉】-【恶意行为投诉】
链接(建议保存):https://ss.taobao.com/app#/complaint-center/list。

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