为什么子账号分流不均?

造成分流不均的原因有很多,最近联系人、代理账号、在线时长、客服的接待能力等,都会导致实际分流到的买家咨询数量不一致,从实际接待的情况上看,是没有绝对平均的分流的,其中一个条件不一样都可能导致分流数量不一样。
1、【在线时长】
其他一致的情况下,在线时长越长,分配到的人也越多(注意:如果店铺开启了手机分流,允许客服在手机千牛接待,那么手机千牛的在线时长在子账号后台的“在线时长”版块那里是没有展示的)。

为什么子账号分流不均?

2、【接待时段】
咨询有高峰期和低谷期,同样是在线一个小时,接待量不能直接对比,例如:早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线,能收到的接待量肯定是有区别的。

3、【客服分流权重】
原则上分流权重(客服等级)越大,分配的买家越多。比如A客服设置的等级是5,B客服设置的是3,两人同时上班,同时下班,A接待的买家会比B客服接待的多。
为什么子账号分流不均?

4、【分流组不同】
客服所在分组不同,分组的设置不同,接待量不能直接对比。例如:A,B客服分别在甲、乙两个不同分组,甲组绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态,乙组没有绑定,这样订单状态为无活跃订单、未发货、已发货的买家会分给甲组,其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分配,这样甲组客服分配量肯定比乙组多,同样情况下A也会比B多(同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定)。

5.【客服最近72小时的排班】
旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服,所以一个买家最近72小时内咨询过某个客服A,而且客服A也在线,我们就会优先分配给客服A。最近联系人优先级最高,不论客服的权重,页面来源设置和未回复人数。受72小时最近联系人的影响,如果客服A在第一天、第二天有排班,一直接待,客服B一直没有接待,那么在第三天两个人同时接待的时候,即使两个人的其他情况都一样,但是因为A积累了大量的最联系人会优先分给A,而B只能接待新客(新客也会跟A一起分享),所以A的接待量一定会比B多。

6.【代理账号】
该账号被设置为代理账号后,当所有参与分流的客服都不在线时,客户发送的消息,将由代理账号统一接收,所以接待量与代理账号不能直接对比。例如:有A,B两个客服,A是代理账号,B不是,那么在两个客服都离线时的买家就全部分配给A客服了,这样就会导致分给A客服的买家比B客服多。

7.【接待能力】
为了保证客服人效的最大化,当客服处在繁忙状态时(待回复人数>4),会触发繁忙度算法启动,我们会根据客服当前的繁忙状态来分配,忙的人少分,不忙的人多分,这样的话接待约快的人就会接的越多,能者多劳,多劳多得。

版权声明:admin 发表于 2022年6月19日 上午7:58。
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