为什么买家消息都到服务助手了

【原因分析】
消息会分流到服务助手的原因,以下2个原因命中其中一个都会导致消息分流到服务助手:
1、分流后台将”离线消息处理机制” 设置为离线消息分配给留言管理池,那么当店铺没有在线且参与分流的子账号时,买家的消息会分流到服务助手接待。
2、店铺在【分流后台】-【高级设置】-【机器人配置】中设置了机器人优先接待,那么买家的消息会优先分流到服务助手接待,当买家请求转人工时才会分流到人工客服接待。

【处理方式】
1、若不想消息分流到服务助手,可以将”离线消息处理机制” 设置为主账号或代理账号,同时在机器人配置处选择“不使用机器人接待”。
2、已经到服务助手的消息,可以在分流后台-留言管理池中查看,并重新分配给人工客服跟进答复。

【进一步查询分流原因】
若想详细了解买家消息分流到服务助手的具体原因,商家可以通过工具3查询分流原因:
查询的操作步骤:
输入服务助手收到的消息中其中一个买家账号、时间点进行查询,页面左侧展示买家的昵称以及分配记录,点击【某条分流记录】,右侧会展示详细的分流过程。
为什么买家消息都到服务助手了
从上图可看到买家经历的4次分流记录,第一次的分流是到服务助手的,具体解析说明:
该买家通过订单页面的旺旺亮灯进入咨询,由于设置“全店机器人优先”,故买家分流给了服务助手接待;就可以了解到分流原因是由于店铺设置了“全店机器人优先”导致,若不想分流到服务助手的,去分流后台修改机器人配置为“不使用机器人接待”即可。

温馨提醒:
1、店铺有客服在线的,为什么查询显示店铺没有客服在线且参与分流,所以消息分流给服务助手了?
该情况是店铺当时没有在线参与分流的子账号的,可能是当时网络不稳定或长时间未操作等原因,子账号掉线了,建议退出重新登录千牛,关注一段时间看是否可以接到买家咨询。

2、工具3使用说明:
咨询来源,主要包括:商品页亮灯、订单页亮灯、未知来源亮灯、转人工(即服务助手转人工)、转交到人、转交到组、离线消息池重新分配。若没有来源位置,则展示"-"(例如:通过搜索账号名称发起的咨询,会没有来源位置)。
分流原因,主要包括:最近联系人全店/分组机器人优先主账号兜底全店离线给助手代理账号专属客服优先接待、专属客服1V1接待、只有一个客服在线、接待速率优先转化率优先
实际分流到的客服:可能是人工客服或者服务助手。
分流当时该客服所在分组:服务助手等取不到分组的情况则展示为“-”。

版权声明:admin 发表于 2022年6月19日 上午7:58。
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