平台判责率是指什么?

天猫基础知识2年前 (2022)发布 admin
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定义平台判责率=(近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数+近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的协同工单数) / 近30天支付子订单数。

数据周期平台判责率统计前36天~前7天(T-36到T-7)的平台判责商家责任的笔数(因投诉判责后有7天申诉和平台处理时效)

投诉成立订单量:30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数,商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数不会被计算

纠纷退款量:30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数,未判定未商家责任的不计算在内

平台协同工单判责量:30天商家平台介入后判定为商家责任生效的协同工单数(计算的是判责成立时间,不是投诉/纠纷/工单发起时间),平台未介入或平台介入后未判定商家责任的不计算在内。平台协同工单判责量指标说明点此查看,平台判责率详见

计入平台考核的工单类型仅包括:协同工单中的普通工单。营销预警、提醒发货、营商保预警等不属于协同工单范围的工单&协同工单中的无忧购工单,均不属于平台协同工单判责量的考核范围。更多点此查看FAQ

数据查看入径

如需查看店铺平台判责率的数据、指标趋势、得分等,查看每日的纠纷退款量、投诉明细、协同工单明细,可使用店铺诊断工具 : 登陆入口:点此进入客户之声,点击“服务报告-纠纷体验”模块,查看报告,产品具体使用须知可点此查看

同时客户之声服务报告纠纷投诉工单明细,可以查看到所有工单,也可以勾选只看商家责任的工单

平台判责率是指什么?

考核时间

2021年2月2日起,综合体验星级的纠纷体验指标将升级为平台判责率,基础服务考核中的纠纷体验仍考核纠纷退款率和投诉成立率。

以2021年2月1日和2021年2月16日两个透标日为例,

2月1日——综合体验星级纠纷体验考核指标为【纠纷退款率得分*50%+投诉成立率得分*50%;基础服务分考核不变,纠纷体验考核指标为【纠纷退款率得分*50%+投诉成立率得分*50%

2月16日——综合体验星级纠纷体验考核指标为平台判责率;基础服务分考核不变,纠纷体验考核指标为【纠纷退款率得分*50%+投诉成立率得分*50%

更多FAQ点此

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